来自上海的罗女士原本计划带父母去北京旅行三天，所以她提前一个多月在Airbnb平台上预订了东城的胡同民宿。去年12月，北京的疫情再次出现，罗莹决定取消行程。旅行前5天，她向房东提出重新安排时间的请求，但被拒绝了;如果她想取消预订，房东只答应退还房费的一半，也就是1300多元。
“我取消订单不是因为个人原因，而是因为疫情。这不是不可抗力吗?”罗女士质疑。对此，平台客服表示，如果按照平台特殊规定要求退款，必须提供红色或黄色健康码;微信小程序的防疫行程卡显示为中等或高危区域;医生的证明文件或街道部门的证明文件;航空公司或其他运输服务机构因疫情影响已停飞或暂停的行程已取消的证明;因参加与流行病有关的医疗或疾病控制工作而获得的工作许可或工作分配证明之一。
“我住的地方不在危险区。当然，我不能提供红色和黄色的健康码，街道也不能签发限制前往北京的证件。这个要求太苛刻了，我认为不符合当前的防疫政策。”罗女士感到尴尬和无助。根据平台规则，是不可能提供证据的。房费的退还只能根据房东的意愿进行。
寄宿家庭的退款规则是由房东制定的。当房东在平台上列出一份房源时，他可以为该房源设定不同的退款规则，包括宽松或不可退款的规则。如果房东拒绝退款，平台不能强迫房东退款。它只能起到房东和租客之间的协调作用。特殊情况下，只有在符合平台退款规定的情况下，房东才能被强制退款。关于平台特殊情况的退款规则是否根据疫情防控政策进行了更新，截至发稿时，平台未给予进一步回复。
